濟南水務集團客戶代表“六位一體”服務模式全面啟動
in 行業新聞 by 柯橋水務
中國水星消息（信息員 李軍） 核對自來水讀數、水管有問題求助、自來水交費咨詢……這些問題都可以找同一個人了。8月20日，濟南水務集團全面推行客戶代表“六位一體”服務模式啟動大會在長城大廈召開。推出的客戶代表“六位一體”服務模式，原來的抄表員將不再進行單一的超表，還為市民提供更多的服務。
從3月份以來，濟南水務集團嘗試改變原有的抄表服務模式，將抄表員轉變為“客戶代表”，其工作職能由原來的單一抄表，擴大為集抄表、收費、宣傳、聯絡、咨詢和巡檢六種職能，即：
▲抄表：按規定及時、準確抄錄貿易結算水表。
▲收費：提供便捷的繳費渠道，按規定收繳水費。
▲宣傳：在服務中詮釋濟南水務集團企業文化、法律法規、用水常識等。
▲聯絡：把濟南水務集團的供水、服務信息及時傳遞給用戶，把用戶的用水訴求及時傳遞給該集團的相關部門。
▲咨詢：為用戶提供供水咨詢服務，解疑答惑。
▲巡檢：對供水設施進行巡視、檢查。
為用戶提供“六位一體”的服務。經過半年的試運行，濟南水務集團決定在濟南全市范圍內推行。
抄表員轉變為客戶代表后，除了按照規定抄表外，還將為市民提供便捷的繳費渠道，按照規定收取水費；為市民解釋供水相關法律法規、用水常識；把用戶的用水訴求及時傳遞給濟南水務集團相關部門；對用戶在用水中遇到的困難進行解答并協調有關部門解決；對供水設施進行巡檢。
濟南水務集團97名抄表員負責人省城206個社區、55萬戶戶表用戶的抄表工作。抄表員單一的服務模式容易出現服務盲區，“抄表員抄完數走人，收費員收完費也走人，居民反映的問題一時找不到責任人，就掉在空里。”轉變成客戶代表后，抄表員將擔負起所負責片區用水“片警”、“管家”的責任，為用戶提供所有涉及用水的服務。
為了使抄表員能勝任客戶代表的角色，濟南水務集團為抄表員配備了具有3G功能的抄表器和手機，改善了抄表員的抄表條件。同時，為了更好推動“六位一體”服務模式落到實處，12月份，濟南水務集團將召開用戶座談會，邀請部分市民代表對客戶代表服務狀態進行效果測評。
“六位一體”服務模式啟動大會，標志著該集團客戶代表“六位一體”供水服務新模式正式向社會全面推出。吹響了沖刺全國水務行業運營服務一流品牌的沖鋒號。這是舊有手工抄表、吆喝收費模式的終結、科技化數字抄表收費時代的到來，也是供水服務前移，由等待用戶投訴的被動服務向主動提供全方位服務的開始，更是增強企業服務社會、主動服務民生的實力和能力的重大舉措。
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