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長沙水司著力提升“一站式”服務水平

2011-06-29 08:25:27 柯橋水務


        中國水星消息(信息員 郭建新、周曉力) 長沙水業(yè)集團有限公司在著力提升城市供水“一站式”服務水平的努力中,注重流程管理,嚴格落實服務承諾,不斷加強熱線系統(tǒng)的升級和維護,規(guī)范管理和強化崗位責任,使“一站式”服務步入管理新境界,獲得省文明窗口單位稱號。

  長沙水司在強化“一站式”服務水平和質量的努力中,為推動“加強管理、規(guī)范程序、理順關系、服務客戶”的宗旨貫徹于實際工作中,一是著力完善“一站式”服務系統(tǒng),從程序和流程的優(yōu)化入手,盡量縮短供水用戶辦理管網(wǎng)接戶工程業(yè)務的時間。先后撤銷了紅卡及其資料的流轉上線。由客服中心留存資料,其他部門有需要復印后傳遞,避免了查閱資料發(fā)生遺失的問題,起到了資料查詢便捷,資料保存更加完整的作用。同時還開實現(xiàn)了用戶基礎信息界面在“一站式”與“營銷“系統(tǒng)的對接,增加了欄目,加強了對設置欄目的管控,有效強化了營銷工作的過程管理,為營銷數(shù)據(jù)接收提供了必要且全面的基礎信息。二是通過強化表務系統(tǒng)建設,推動了表務管理的規(guī)范化和高效率。為實現(xiàn)水表從計劃采購入庫到報廢資產(chǎn)清理全程“看得見”的管理,客服中心在新購水表上加標條形碼,以條形碼的水表編號為主線進行表務的數(shù)字化管理。同時對回收的急換表、逾齡表進行照相后收存,細化表務信息采集,急換表、逾齡表的新流程已經(jīng)上線。全面啟動了新安裝的退表、賠表及備用表程序。新的表務系統(tǒng)實現(xiàn)了模塊化管理。基本組成模塊為6個:一為水表購置及新購水表入庫管理;二為分公司領表管理;三為舊表回庫管理;四為新裝水表驗收管理;五為月底盤存管理;六為表務綜合查詢和報表管理。表務管理模塊化后,無論是單個水表的存在狀態(tài)、還是表量需求等信息都可以在第一時間得到客觀的體現(xiàn),實現(xiàn)表務管理的規(guī)范化、科學化和高效率。三是創(chuàng)新服務,提高服務重點工程的效率水平。在客服大廳增設“兩幫兩促”專用窗口受理重大項目、重點單位的申勘進窗,并設專人負責接待處理相關問題,建立起“兩幫兩促”項目專用系統(tǒng)通道。2010年以來,公司受理“兩幫兩促”項目共計29項,全部使用綠色快速通道,優(yōu)化辦事程序,縮短辦件時間。四是完善熱線系統(tǒng),提升系統(tǒng)功能。從便廣大供水用戶的角度出發(fā),對各項業(yè)務轉辦的流程進行了規(guī)范。開通及時報送重要信息功能后,使公司各級領導在第一時間掌握一線情況。尤其是因城市地鐵施工帶來供水管網(wǎng)改遷范圍增加,以及旺季供水高峰時間比往年大大提前,加之冬春連旱,服務熱線峰值不斷。熱線工作人員克服了人員減少,工作量增多的困難,服從工作需要,隨喊隨到,無私奉獻,出色的完成了各項工作任務,熱線電話班組獲得了市文明服務標兵單位稱號。

  管理無止境,在即將進入供水高峰時節(jié),該公司在按照精細化管理的要求,進一步規(guī)范工作流程,加大各項工作規(guī)范化作業(yè)執(zhí)行力度。目前,在提升“一站式”服務水平和職能要求上,該公司正力求從三這方面作進一步改進,其一,規(guī)范信息管理,實施系統(tǒng)配套支持,擬實施檔案存放按照一接水點一袋的原則擺放,啟動檔案室軟硬件整體改造工程。其二升級表務管理系統(tǒng),強化表庫管理工作。水表驗收突出重點,由原來的塊塊必驗,改為集團戶水表按20%的比例抽查和大口徑水表及其它水表必驗并結合處罰的方式,強調人員工作的主觀能動性和積極性,提高工作效率,保證驗收和建檔的及時性。其三積極配合營銷管理部及法律顧問,進一步完善《供用水合同》及《施工合同》,減少合同糾紛發(fā)生率。

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